通过有效的流程参与,提供卓越的客户服务

文章
2020年10月22日

一个微博, 一个回顾, 一个用户在Facebook上发布的一条抱怨公司服务的帖子可能看起来没什么意义,但是这条推特却很简单, 审查, 邮件可以像野火一样在几分钟内传播. 对于菲律宾来说尤其如此,因为葡京线路检测中心网址的国家是世界上互联网用户最多的国家之一——根据Hootsuite和We are Social的数据,平均每个在线用户每天在屏幕前的时间为10小时2分钟 报告 in 2019. 因此,网上发布的负面评论可能会对企业造成极大的伤害. 有人可能会认为,这些评论仅仅是对产品糟糕体验的回应. 然而, 如果你浏览几乎每个电子商务网站的客户评论, 你会发现,它往往不是整个客户体验和客户与企业或卖方约定的副产品. 这就产生了确保客户对业务的每一个约定都感到满意的重要性. 但如何才能做到这一点呢?


首先,让葡京线路检测中心网址定义什么是客户参与. 客户参与是由客户与企业之间的所有互动组成的. 与定义, 即使两家公司属于同一行业,拥有相似的产品,客户参与度也可能因业务不同而不同. 它是由业务决定的. 企业可以选择客户是否可以通过Facebook与他们联系, 电子邮件, 短信或任何其他可用的渠道. 但在一天结束时, 重要的是企业如何与客户互动,如何增加客户的体验. 


回到最初提出的问题,企业如何实现卓越的客户参与? 这个过程有三个部分,最终形成一个循环——每一步都进入后面的部分. 1)相互作用力矩



1)相互作用力矩

因为客户参与被定义为客户与企业的互动, 拥有优秀的客户参与的第一步是在每个客户接触点提供优秀的服务. 这意味着你要能够回答以下每一个问题: 


  • 客户旅程是怎样的? 与客户的不同接触点是什么?


从客户的角度了解每个客户接触点意味着能够识别客户对企业产品或服务可能存在的不同关注. 这使业务能够预测关注点并准备脚本, 的设置, 面向客户的团队可以使用的模板可以作为他们培训的一部分. 


  • 谁对每个客户接触点负责? 如果客户处于客户旅程的某个阶段,他们应该向谁伸出援手? 如何将这些信息传达给客户?


识别谁是企业面向客户的团队,以及他们应该在业务的哪个方面接受专门培训,这是客户参与的一个重要方面. 这确保了企业的品牌在所有客户接触点上都是一致的,无论客户处在客户旅程的哪个阶段,以及他们与谁交谈. 在理想的情况下, 每个面向客户的团队应该了解客户旅程的所有阶段,但他们可能是业务特定部分的专家. 


  • 客户目前在哪里——他们使用哪些渠道? 是电子邮件、短信、Facebook、Viber还是其他渠道?


能够识别客户目前正在使用的渠道,对于了解企业应该使用的渠道至关重要. 这可以确保客户方便地接触到企业,也可以防止企业投资于客户不会使用的渠道. 这使得企业能够满足客户的需求,并在客户需要的时候能够访问他们. 


回答上述所有问题,为每个客户参与建立了基础. 这使得企业能够为客户创造一个渠道,让他们在与产品的交易之外接触到企业——在客户需要的时候,以及在客户方便的地方. 

2)处理多个交互

在与客户的每一刻互动之后, 每个互动都应该根据互动主题进行分类. 你们的互动是关于什么的? 客户需要什么? 是产品有问题吗? 他们跟进了吗? 这些只是一些示例问题,可以通过对每个交互进行分类来回答. 有了对每个交互进行分类的方法,就意味着能够随后确定重复出现的问题是什么. 


这方面的一个例子是确定与客户的约定是否有问题, 任务或问题. 之后,, 可以根据客户旅程中的每个步骤(如创建帐户)对约定进行进一步分类, 第一次购买顾客的第一次或第二次购买. 许多业务问题可以通过处理多个交互来回答. 然后这就进入了最后一步,即使用经过处理的交互来改善每个交互时刻. 


3)使用处理交互来改善每个交互时刻(以及业务的其他部分)

在能够对交互进行分类之后,就可以对聚合结果进行分析了. 例如,A公司在某一个月出现了开户问题增多的情况.  根据这些信息, 公司A可以决定培训他们的销售团队和他们的支持团队来教育客户如何创建他们的账户. 可以创建Spiels和模板,以确保与每个客户的沟通是一致的. 葡京线路检测中心网址还可以进行实验,以检查哪一个spiel和模板在解释A公司的账户创建过程中是最有效的. 这一过程意味着,现在发生的每个互动时刻都被用来改进每个新的互动时刻.

除了使用处理交互来改善每个新的交互时刻, 聚合交互还可以用于改进业务的其他部分. 对于前面提到的例子, 业务可以进一步调查为什么帐户创建过程对客户来说似乎不清楚. 是用的屏幕吗? 是用的词吗? 通过进一步调查, 企业可能会发现,当前创建帐户的屏幕不适合移动视图——而移动视图是大多数客户使用的. 企业可以使用这些信息为创建帐户创建一个更好的用户界面. 这个过程意味着能够使用经过处理的交互, 交互作用的每一时刻, 改善其他业务.


现在,企业如何与客户进行交互,与客户从产品或服务中获得的利益同等重要. 能够提供极好的互动时刻, 处理这些相互作用的时刻, 使用经过处理的交互来改善未来的交互时刻和整个客户体验是创造优秀客户参与的关键. 这确保了客户拥有从入职到留存的整体非凡体验. 拥有优秀的客户服务, 现在的问题是, 一条微博对企业有多大的好处, 一个回顾, 或者在Facebook上发布一个帖子,赞扬一家公司为客户提供的好处?


今天需要企业融资? 向第一圈 by公司申请 点击这里.

继续阅读

准备申请商业贷款?

第一圈, 美国证券交易委员会和dti认可的金融机构, 提供了快速, 公平, 灵活的商业贷款. 100%在线申请,然后得到 ₱4M启动,在5 - 7个工作日内.¹

申请商业贷款
的信任