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业务增长
2020年10月22日

一个微博, 一个回顾, 用户在Facebook上的一条抱怨某家公司服务的帖子可能看起来并不多,但这条推特就够了, 审查, post可以像野火一样在几分钟内传播. 菲律宾尤其如此,因为葡京线路检测中心网址国家是世界上互联网使用最多的国家之一——根据Hootsuite和We are Social的数据,每个在线用户平均每天看屏幕的时间为10小时2分钟 报告 in 2019. 因此,在网上发布的负面评论可能会对业务造成极大的损害. 有人可能会认为,这些评论仅仅是用户对产品不良体验的反应. 然而, 如果你查看几乎每个电子商务网站的客户评论, 你会发现,它往往是整个客户体验的副产品,以及客户与企业或卖家的约定. 这就引出了确保客户对业务的每一次接触都感到满意的重要性. 但如何才能实现这一点呢?


首先,让葡京线路检测中心网址定义什么是客户参与. 客户参与由客户与企业的所有交互组成. 与定义, 即使两个企业处于相同的行业并拥有类似的产品,企业之间的客户参与也可能不同. 这是由企业决定的. 企业可以选择客户是否可以通过Facebook与他们联系, 电子邮件, 短信或任何其他渠道可用. 但到了最后, 重要的是企业如何与客户交互,以及如何增加客户的体验. 


回到最初提出的问题,企业如何实现优秀的客户参与? 这其中有三个部分,最终形成一个循环——每一步都进入到后面的部分. 1)互动时刻



1)互动时刻

客户参与被定义为客户与企业的交互, 拥有优秀的客户参与度的第一步是在每个客户接触点提供优秀的服务. 这意味着能够回答下面的每一个问题: 


  • 客户旅程是什么样的? 与客户的接触点有哪些不同?


从客户的角度了解每个客户接触点意味着能够识别客户对企业产品或服务的不同关注. 这使业务人员能够预测关注点并准备脚本, 的设置, 面向客户的团队可以使用的模板可以作为培训的一部分. 


  • 谁负责每个客户接触点? 如果客户处于客户旅程的某个阶段,他们应该向谁求助? 如何传达给客户?


识别业务中面向客户的团队是谁,以及他们应该在业务的哪个方面接受专门培训,这是客户参与的一个重要方面. 这确保了企业的品牌在所有客户接触点上都是一致的,无论客户在客户旅程的哪个阶段,以及他们在与谁交谈. 在理想的情况下, 每个面向客户的团队都应该了解客户旅程的所有阶段,但他们可能是业务特定部分的专家. 


  • 客户目前在哪里——他们使用哪些渠道? 是电子邮件、短信、Facebook、Viber还是其他渠道?


能够识别客户目前使用的渠道是了解企业应该在哪些渠道中可用的关键部分. 这确保了客户可以方便地接触到企业,也防止企业投资于客户不使用的渠道. 这使得业务能够在客户所在的地方满足他们,并在客户需要的时候能够访问到他们. 


回答以上所有的问题可以建立每个客户参与的基础. 这使得企业能够为客户创造一条途径,让他们在与产品的交易之外接触到企业——当客户需要时,在哪里可以方便地这样做. 

2)处理多重交互

在与客户互动的每一刻之后, 每个参与度都应该基于参与度的主题进行分类. 互动是关于什么的? 客户需要什么? 是产品有问题吗? 他们跟进了吗? 这些只是可以通过对每个交互进行分类来回答的一些示例问题. 有了一种对每个交互进行分类的方法意味着能够随后识别什么是重复出现的关注点. 


这方面的一个例子是识别与客户的接触是否是一个问题, 任务或问题. 之后,, engagement可以基于客户旅程中的每个步骤(如帐户创建)进一步分类, 顾客的第一次购买或后续购买. 通过能够处理多个交互,可以回答许多业务问题. 然后,这将进入最后一步,即使用经过处理的交互去完善每一时刻的交互. 


3)使用经过处理的交互来改进交互的每个时刻(以及业务的其他部分)

在能够对交互进行分类之后,就可以对聚合的结果进行分析. 例如,A公司在某一个月出现了开设账户的问题.  根据这些信息, 公司A可以决定培训他们的销售团队和支持团队,以教育客户如何创建他们的账户. 可以创建Spiels和模板,以确保与每个客户的通信是一致的. 还可以进行实验,以检查在解释A公司的账户创建过程时,哪种语言和模板最有效. 这个过程意味着已经发生的每一个互动时刻现在都被用来改进每一个新的互动时刻.

除了使用经过处理的交互来改进每一个新的交互时刻, 聚合交互还可以用于改进业务的其他部分. 对于前面提到的例子, 企业可以进一步调查为什么帐户创建过程对客户来说似乎不清楚. 它有使用屏幕吗? 是用的词吗? 通过进一步调查, 企业可能会发现当前的账户创建屏幕不适合移动视图,而这正是大多数客户使用的. 企业可以使用这些信息为帐户创建创建更好的用户界面. 这个过程意味着能够使用经过处理的交互,因此, 互动的每一刻, 改善其他业务.


现在,企业如何与客户互动与客户从产品或服务中获得的利益一样重要. 能够提供精彩的互动时刻, 处理这些互动时刻, 使用经过处理的交互来改善未来的交互时刻和整个客户体验是创建优秀客户参与的关键. 这确保了客户从入职到保留率的整体卓越体验. 与优秀的客户合作, 现在的问题是, 如果一条tweet对企业有多大的好处, 一个回顾, 或者是在Facebook上发布一篇帖子,赞扬一家企业为客户带来的好处?


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